Seguros
La aplicación de la Inteligencia Artificial para automatizar procesos en los seguros es ya una realidad y el caso de ARAG lo demuestra.
Los procesos son el motor que mueve el negocio. Y afinar ese motor es mejorar el negocio, ya sea para aumentarlo o para hacerlo más eficiente. Evolucionar es una constante en la historia de la humanidad y la tecnología ha sido su eterna aliada. Hoy en día, la que está cambiando las reglas del juego es la Inteligencia Artificial.
Los procesos se sustentan en documentos, ya que en ellos reside la información. ¿Pero cómo convertir ese documento en datos procesables? Tradicionalmente en los back office y BPOs se formaban equipos de operadores que se encargaban de validarlos, clasificarlos o extraer información para entrarla manualmente en el sistema. Más documentos significaban más operadores, es decir, más coste y más complejidad en el escalado.
Pero robotizar no es lo mismo que automatizar: aplicar reglas no vale para un mundo real lleno de excepciones. Aquí es donde la Inteligencia Artificial brilla con luz propia y Serimag lleva 10 años implementando el sistema TAAD en entornos exigentes. Basado en un profundo entrenamiento, analiza los documentos y encuentra los patrones necesarios que le servirán para realizar las tareas de forma automática en su puesta en producción. El mismo documento que antes viajaba a un operador, ahora le llega a un sistema automatizado con mayor disponibilidad y facilidad para el escalado.
Se podrían describir las tecnologías de IA dentro de TAAD como redes neuronales, machine learning, visión por computador o procesado de lenguaje natural. Pero el valor diferencial de Serimag reside en el conocimiento de su aplicación en el negocio de las empresas. No es solo aplicar tecnología, sino comprender el proceso y el documento para saber elegir la técnica idónea para cada caso.
Ser proveedor de automatización de procesos para CaixaBank, Santander o BBVA es indicador de los niveles de excelencia alcanzados. Durante el año 2020 se procesaron más de 400 millones de páginas (más de 1 millón al día) obteniendo un 50% de reducción de costes y un 80% de mejoría en los SLAs. Además del inherente mejor control del dato y del cumplimiento normativo.
El sector asegurador es uno de los más sensibles a los procesos documentales, como los on-boardings de siniestros, que requieren tratar documentos con la mayor agilidad posible para dar una respuesta rápida a los clientes y mediadores en uno de los puntos más críticos de la atención al cliente. Este fue uno de los motivos por lo que ARAG hace ya varios años apostó por la automatización a través de los servicios de Serimag.
En la operativa de ARAG existe mucha interacción con el cliente y la documentación aportada, por lo tanto, el documento es uno de los elementos críticos a controlar y homogeneizar. Un estudio del proceso determinó los puntos clave a transformar. Primero clasificando los documentos de un buzón centralizado para determinar el ramo al que pertenecen, para luego extraer la información necesaria de cada documento y alimentar los sistemas de gestión.
No sólo se buscaba ser más ágiles, también el eliminar errores, y esta tecnología, con IA en continuo aprendizaje, también permite anticiparse a las incidencias operativas detectando si una operación contiene documentos incompletos o incorrectos para así retrocederlos al cliente solicitándole su corrección.
Para Guillermo Herrera, CIO de ARAG, “la implementación de esta tecnología ha supuesto un impulso en la rapidez de respuesta que tenemos con nuestro cliente”. Asegura también que “mantener estos procesos de forma manual a través de operadores habría sido costoso y susceptible a errores”. En este sentido, la entidad ya lleva años innovando en este sector con diferentes tecnologías e indican que “sumarse a estas nuevas tecnologías es una necesidad, pero la elección del proveedor es crucial para asegurar que el piloto se transforme en proceso productivo con los resultados deseados”. Señala Guillermo: “el valor de Serimag, no sólo está en su IA en constante evolución y los conocimientos técnicos, sino también por su experiencia en cuanto a negocio, flujos y tratamientos documentales que requerimos”.
“No hubo grandes obstáculos más allá de lo ya conocido en cuanto a la calidad de la documentación recibida, pero la tecnología TAAD ayudó a saltar este tipo de escollos” según Toni Pagès, Jefe de Aplicaciones de IT de ARAG. “Los objetivos iniciales se cumplieron y se está trabajando para ver nuevas aplicaciones de esta tecnología en otras áreas, dentro de nuestro proceso de mejora continua” comenta Guillermo Herrera.
Por último, Guillermo Herrera comenta que “la IA seguirá evolucionando, dando nuevos saltos ligados a la evolución lógica y física de los sistemas que las sustentan, y el aprendizaje constante de estas, pero se debe ser prudente en las aplicaciones, y lo más importante, nunca obviar la responsabilidad de controlar su aplicación y ejecución en el negocio por parte de los propietarios de los procesos y los datos.”
